机票退票两个多月仍未退款！航司：没有钱可退

　　“机票订单退票请求已封闭，封闭缘由：航司回复没有钱可退。”近日，一位消费者收到的飞猪提示短信引发网友热议。

　　疫情发作后，不少网友反映机票退票难，退款慢等成绩。有网友就机票退票成绩与各方沟通了两个多月，还经过民航局赞扬，仍未拿到全额退款。

　　疫情之下退票为何这么难？中国航空法律效劳中心首席专家张起淮指出，这表露出我国民航业机票销售方面短少应急预案，销售渠道不敷标准、层级多，机票代理准入门槛较高等成绩。将来可思索树立行业内的协作机制和突发事情应急机制。

　　航空公司无钱可退？飞猪：能够是代理商误操作

　　3月18日，记者依据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话，接线任务人员表示，这条短信的确存在，订单的起止点都是国外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但这一回复能够是代理商的误操作。“平台在处置退票时会提供几个缘由供代理商选择，如不契合政策、未到时限等，但此订单的代理人本人填了一个不在表内选项的，不是一个标准的操作，是个案。”

　　随后，记者拨打了该订单代理商电话。接线客服表示，代理商于3月17日下午2时许向乘客发送上述短信，但已在当天下午4时许为该乘客操持了全额退款。“境外的航空公司，有的规则退票的话钱是不退的，这都是我们联络航空公司失掉的后果。”

　　为何两小时之后又予以全额退款？回绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”？该客服表示，一开端回绝乘客请求是零碎破绽，至于航空公司详细如何回复她也不清楚。

　　飞猪提示短信截图

　　“找民航局赞扬也不论用？”

　　截至3月27日，大先生刘东就机票退票成绩与各方沟通了两个多月，还经过民航局赞扬，仍没有拿到全额退款。

　　1月12日，刘东经过飞猪购置了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行，我1月24号请求了退票，1月25号收到局部退款，464元退了91元。”

　　刘东发现，民航局1月23日发布告诉称，1月24日0时起，此前已购置民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应收费操持退票，不得收取任何费用。

　　“订单契合这一规则，为何只退91元？”

　　1月27日，刘东在民航局赞扬办理零碎中发起赞扬，2月7日，赞扬回复函显示：不契合民航局特殊退票要求，我公司将依据票规，收取相应退票手续费用。刘东就此回复在赞扬零碎中请求了调停，3月8日调停后果显示：契合全额退票规则，若旅客核实退票金额有误，航空公司可为旅客停止补退。

　　原以为事情告一段落，但3月10日，刘东收到金鹏航空短信称，经核实退票已请求自愿退票，款项无法补退。而刘东记得，该航空公司官方微博曾在退票阐明中标注：可默许选择“自愿退票”选项，如契合疫情时期全退条件，将依照全退处置。

　　3月18日，刘东联络航空公司，接线人员称要等候后果。“19日和24日，他们给我打电话辨别说在请求、还在处置，但没有明白告知能不克不及补退剩下的钱。”时期，刘东也尝试经过飞猪平台请求补退费用，“人工客服常常联络不上，好不容易接通了，一开端说可以联络他们补退，之后又回复说补退是由航空公司审核的，要联络航空公司。”

　　就机票改退成绩发起赞扬的不止刘东一人。3月18日，北京阳光消费大数据研讨院发布《新冠疫情时期在线旅游消费赞扬剖析报告》指出，1月21日至2月29日，国际次要在线旅游平台的机票退票相关赞扬约占比59%；2月针对机票退票退款成绩的消费者赞扬量环比增长249%。

　　记者阅读黑猫赞扬等平台发现，机票相关赞扬多集中于收费退款时限、手续费、退款到账速度等成绩。

　　有消费者吐槽：“为了赞扬，我学习了各种赞扬方式，在黑猫赞扬平台、民航局官网、航空公司官网好几个中央都赞扬了，才收到电话回复。”

　　“垫资垫不起，不退又挨骂”

　　退订在网络平台购置的机票，普通触及在线旅游平台、代理商和航空公司等多方面。

　　携程网引见，在平台购置机票前进票，普通遵照“哪里购置哪里退票”的准绳：旅客发起退票需求；平台客服接单，核实旅客信息、需求及退票费政策；依据产品提供方的相关退改政策，执行退款政策。BSP（开账与结算方案）国际规范结算周期下，正常退款到账（到平台）普通是7至14个任务日。

　　疫情发作后，原有的退款流程发作了什么变化？

　　1月23日，民航局发布关于免收民航机票退票费的告诉。

　　多家在线旅游平台表示，上述告诉发布后，少量退订订单涌入，瞬时退订量激增，形成积压。以携程网为例，仅1月23日至29日就无数百万的改退量。“航空公司战争台来不及应对，但是海量退单曾经涌入。”去哪儿网表示。

　　退票需求激增，随之而来的是效劳压力的递增，电话进线量积压。飞猪方面泄漏，疫情时期，其改退来电峰值到达日常来电量的10倍以上。携程网也表示，疫情发作以来，机票客服接到的补退征询需求约占总征询量的25%，也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求。

　　“同时也形成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积压、商家资金周转困难、超出商定退款工夫等状况下，多家在线旅游平台表示提供了退票款垫付效劳。以飞猪为例，其相关担任人称，截至3月8日，飞猪已为运营困难的商家垫付退票款超10亿元。

　　海南一家机票代理商说，退票政策推出之初，其根本能提供全额垫付，但航空公司退款速度慢，有的甚至不退回现金，只能冲抵和消费，对其形成了较大的资金压力。“代理商堕入‘垫资垫不起，不退又挨骂’的为难场面。”

　　另一方面，随着疫情的开展，民航局、各个航空公司的退票政策也在不时调整。携程、飞猪、去哪儿网表示，民航局退票政策的调整，以及各航空公司之间规则的差别，添加了退票订单的处置难度。

　　去哪儿网指出，政策在不时变化，一般航空公司还存在前后回复不分歧的状况，需求破费少量工夫沟通确认审核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在工夫差，局部用户被“误伤”。疫情之下，大局部航空公司的审核退款周期拉长为30至60天。

　　退票困局面前的民航业大考

　　“航空公司回款慢，对代理商及平台形成了很大的资金压力，是招致消费者退款难的重要缘由。”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员綦琦指出，“出于对市场需求继续不振，停航比例大、复航盈利难的预期，航空公司会有维持现金流的考量，退票款作为航空公司的应付账款，某种水平上是‘越慢越好’。”

　　据悉，网购机票退款资金普通依照航空公司—代理商—在线旅游平台—旅客的挨次流转，退款终点为航空公司。疫情发作后，本来的春节“黄金周”被退票潮取代，多家航空公司过上了“紧日子”。

　　3月12日例行旧事发布会上，民航局方案司巡视员张清引见，1至2月，全国民航全行业盈余175.8亿元。2月行业共盈余245.9亿元，其中，航空公司盈余209.6亿元，创单月盈余最大记载。3月18日，北方航空、西方航空和中国国航发布运营数据显示，“三大航”2月旅客周转量同比跌幅均超80%。

　　中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌以为，消费者受疫情影响停止机票改退是其合法权益，合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或市场监管部门赞扬。“但我们也应该看到，这次退票潮是对整个行业尤其是航空公司的宏大考验，需求各方共同应对和反思。”

　　“疫情时期的退票难题，表露出我国民航业机票销售方面短少应急预案，销售渠道不敷标准、层级多，机票代理准入门槛较高等成绩。”中国航空法律效劳中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出。

　　此外，随着疫情在全球蔓延，多家国外航空公司接连告急：停航、降薪、裁员、破产……航空征询机构亚太航空中心（CAPA）发布报告预测，全球大少数航空公司或将在5月底破产，若要防止灾难发作，还需政府和民航业采取协调办法。

　　不少专家以为，疫情当时，中国乃至全球民航业态或将阅历重塑。“以机票销售为例，将来可思索树立行业内的协作机制和突发事情应急机制；标准代理准入机制；进一步优化购票零碎，进步智能化、自助化程度；沉淀必然资金，以应对突发事情能够形成的资金链断裂风险等。”张起淮指出。（文中刘东为化名）